Журналист-расследователь Иван Голунов — мастер приложения «Наш город». Он уничтожил сотни ям на дорогах, заменил десятки лампочек в подъездах и убрал килограммы зимних реагентов из травы. Всего Иван отправил более 1 600 успешных жалоб на недостатки в городе. Также Иван известен своей борьбой с неработающим фонарем, который власти ремонтировали 768 дней и в итоге просто выкопали.

Для тех, кто не знает: с помощью сервиса «Наш город» любой может отправить жалобу на бытовую проблему в Москве — например, на ямы на дорогах, сломанную остановку, разбитую детскую площадку и так далее. На жалобу обязаны отреагировать в течение восьми дней. Но для того, чтобы успешно пользоваться приложением, нужно знать некоторые хитрости — Голунов рассказал The Village, какие именно.

Иван Голунов

журналист


В прошлом году я объехал на велосипеде каждый двор своего района и сфотографировал каждую яму. В «Наш город» нельзя отправлять больше 20 сообщений в день, иначе тебя забанят, поэтому я педантично отправлял их больше недели. В итоге мне позвонил замглавы управы, который сказал, что ничего против не имеет, но хочет уточнить количество ям, потому что асфальт лучше заказывать сразу, а не по несколько раз.

Удобная система и веселые модераторы

Я помню свою первую заявку. Я написал о неработающей пожарной сигнализации в доме. Мне ответили: «Ой-ой-ой, она действительно не работает, но производитель пожарной сигнализации сказал нам, что она снята с производства». А производитель пожарной сигнализации — мой знакомый, и я знал, что она не снята с производства. Я написал им еще жалобу, в итоге они просто демонтировали сигнализацию. Я подумал, что они какие-то мудаки, и не писал туда какое-то время.

Вообще, «Наш город» — удобная система для решения многих вопросов. Под все жалобы, которые можно туда подать, есть конкретные исполнители, к которым задача и приходит. Но некоторые проблемы они решить не могут. Например, ты не сможешь пожаловаться на надпись на трансформаторной будке «Мэр — пидор». Потому что будки могут принадлежать разным ведомствам. Не пользователь же будет выбирать, у него трансформаторная будка, тепловой пункт, подстанция троллейбусной сети или просто подсобка «Жилищника». Каждый из этих объектов принадлежит разным ведомствам, и соответственно разным исполнителям, которые не всегда подчиняются Правительству Москвы. И к тому же сервис не сможет со всеми договориться — например, с «Мосэнерго», структурой «Газпрома».

Часть сообщений отклоняют модераторы сервиса. Однажды я отправил фото перегоревшей лампочки в лифте, а мне написали: «Слишком темная фотография, не видно, в чем проблема». Обычно в подобных случаях нужно повторно отправить жалобу с абсолютно таким же текстом, и она пройдет. Модераторы у «Нашего города» веселые. Они не нарушают закон о персональных данных, поэтому в ответных фотографиях удаляют лица людей. Однажды мне так прислали фото, где были вырезаны головы у голубей.

Как грамотно отправить запрос в «Наш город»

написать нормальный текст без говна и соплей. Четко описать проблему, и потом можно добавить фразу типа «Это позор нашего города!». Раньше работало.

Обязательно добавить фото с локацией, чтобы было видно, что вокруг объекта. Если перегорела лампочка в фонаре, не нужно фотографировать лампочку — сфотографируйте фонарь, дав контекст. Сделайте несколько снимков, на которых понятно, что это за место. Если отправить просто фото лампы, «Мосгорсвет» приедет и поменяет лампочку в другом фонаре. Если отправить фото ямы крупным планом, они в ответ пришлют старую фотку с ровным асфальтом и скажут, что все заделали. Фото в контексте приносит им боль.

четко определить адрес. Потому что поставите метку немного не там, и все — уже совершенно другая служба будет решать вопрос. Когда Красильщик хотел, чтобы сделали спуск на бордюре, он привязывал заявку к конкретному дому, а нужно было к улице. В итоге жалобу получили люди, которые не могли ничего сделать с нужным бордюром, потому что он не в их зоне ответственности. Просто понизили где-то рандомный бордюр и отчитались за него.

одна заявка — одна проблема. Если упал фонарь и в нем разбилась лампа, то отдельно пишите жалобу на фонарь, отдельно — на разбитую лампу. А то они могут ответить: «Это разные проблемные темы, всего доброго, до свидания».

использовать бюрократическую терминологию. Иначе мозг модератора не воспримет, что вы пытаетесь сказать. У каждого раздела приложения есть описание. Например, в приложении есть раздел, который называется «Захламление территории». Туда невозможно отправить жалобу, если не переписать текст описания раздела. Если напишешь «лежит мусор», жалобу отклонят, а если «лежит металлолом», то примут.

Если вас не устраивает решение проблемы, подавайте новую жалобу. Когда, например, отправляешь претензию о реагентах на газоне, нужно прикладывать много фотографий в контексте, потому что газон будут чистить ровно под фото. То есть когда они присылают вам ответ о том, что проблема решена, они должны приложить фотографию места с того же ракурса. А если потом пойти проверить, можно увидеть, что они взяли метелочку, смели реагенты в сторону, сделали фоточку, и все. После такого лучше не опровергать их решение, а подавать новую жалобу. А то придет контролирующий орган, сделает фото того же места и скажет: «Вот все убрано».

У моего знакомого Саши Баунова из дома выпирает полуподвальная котельная с проломленной крышей. И эта проблема не подходит ни одному разделу, в этом случае после отклонения жалобы модераторами нужно отправить письмо в электронную приемную правительства Москвы. И это сработало.

Кто зарабатывает на «Нашем городе»

Разные ведомства по-разному решают задачи. Хуже всех — частные управляющие компании, которые бывают жуликоватыми, например, как у меня. Я им пишу: «Давайте заменим лампочку», а они: «Ой, мы заменили плафон». И по документам они действительно заменили плафон, а на деле просто заменили лампочку. Еще я писал про надпись на мусоропроводе, а они ответили, что заменили целую секцию мусоропровода, хотя в реальности просто закрасили надпись. Но с ГБУ «Жилищник» ситуация нормальная. Все, что город может выдрессировать, он активно дрессирует.

Вообще, люди стали явно зарабатывать на нашем городе. Была история: я пожаловался на надпись на остановке, а мне в ответ: «Ой, а мы решили сделать капремонт остановки и полностью заменить ее». И так было раза три-четыре. Очень подозрительная концепция у «Мосгортранса».

Многие ведомства, которые решают вопросы «Нашего города», контролирует Объединение административно-технических инспекций. Но ОАТИ никогда не отвечает ничего вразумительного. На сложные случаи пишут просто: «Проблема не обнаружена». ОАТИ могла бы быть собянинским Алексеем Навальным, а она страдает херней и всем подмахивает. Выше них никому нельзя жаловаться, к сожалению.

Проблемы сервиса

Для решения проблемы у портала есть срок в восемь дней, и обычно он соблюдается. В моем районе Вешняки проблемы решают моментально: прилетает летучая бригада и за несколько часов все делает, а у моих родителей в Теплом Стане нужно ждать семь дней. Правда, порой на это уходят годы. Все знают историю про фонарь, который не могли починить 789 дней и в итоге просто демонтировали. Это произошло потому, что он стоял на бесхозной территории. Так вот, второй фонарь до сих пор ждет. Уже 1000-й день пошел. Заявку я отправил 26 ноября 2016 года, и службы постоянно переносят сроки. Сейчас обещают устранить проблему до 29 декабря 2019 года. Но моя самая большая проблема — это лифт в подземном переходе у метро «Динамо». Я подал обращение 18 октября 2016 года и до сих пор жду.

Еще в какой-то момент «Наш город» решил, что туда поступает слишком много жалоб, и сделал так, что на дом может жаловаться только житель дома. Для этого просят ввести свой ЕПД (единый платежный документ. — Прим. ред.). Поэтому если я в гостях и вижу проблему в подъезде, то просто залезаю в почтовый ящик, где всегда лежит квитанция на чью-то квартплату, и ввожу оттуда ЕПД. А раньше и на надписи на доме можно было жаловаться только жителям дома — это какой-то идиотизм. Хорошо, что это убрали, но пожаловаться на лампочку в чужом подъезде и сделать гостевому лифту хорошо я официально не могу.

Я бы добавил в сервис больше человечности. Они говорят на своем чиновничьем языке. Плюс хочу, чтобы модераторы были лояльнее. Многие люди отправляют первое сообщение, которое модераторы отклоняют, после чего люди больше не заходят в приложение. Им сказали: «Идите в жопу» — и они не верят, что сервис работает.


Обложка: olgavolodina — stock.adobe.com