Все больше стран ограничивают авиасообщение, а авиакомпании отменяют рейсы. Федеральное агентство по туризму периодически обновляет список государств, в которых действует режим угрозы безопасности. Авиакомпании пообещали возвращать билеты, если вылететь будет невозможно, не брать с клиентов штрафы и всячески поддерживать путешественников, которым не повезло. Но на деле дозвониться на горячую линию оказывается практически нереально, а очень нужные сейчас деньги возвращать никто не торопится. The Village поговорил с несколькими людьми, которым пришлось отменить свои поездки, и узнал, как проходит их общение с авиакомпаниями.

«Аэрофлот»

Информация о том, какие рейсы авиакомпания еще выполняет, а какие отменила, постоянно обновляется на официальном сайте. Пассажирам отмененных рейсов или с билетами в страны, где введены ограничения (например, закрыт безвизовый въезд или установлен принудительный карантин), предложили на выбор либо оформить вынужденный возврат и получить полную стоимость за приобретенный билет по месту его приобретения, либо перенести дату без доплаты, либо изменить маршрут, доплатив только разницу в цене.

Анна

вместо билетов туда и обратно получила только билет из Барселоны в Москву

Изначально у меня были билеты в Барселону на апрель компании S7, и, когда она прекратила полеты, мне прислали СМС с информацией об отмене рейса. Я через сайт просто оформила возврат средств, и буквально спустя три часа мне пришли деньги на карту. Никаких усилий прикладывать не пришлось, и мне показалось, что это нормальная практика, что так возвращают деньги все авиакомпании. Тогда рейс в Барселону еще выполнял «Аэрофлот», я решила, что мне все равно нужно туда попасть, и взяла билет из Москвы на 16 апреля и обратный на 23 апреля.

У меня теперь есть билет из Барселоны в Москву за 20 тысяч рублей, но я не в Барселоне и не могу туда попасть

Когда закрыли границы Испании и ввели карантин, я поняла, что в апреле я туда точно не попаду. Тогда я получила письмо от «Аэрофлота», в котором генеральный директор уверял клиентов, что компания о нас заботится, мы можем сдать билеты, и все будет хорошо. На сайте было написано, что полеты в Барселону «Аэрофлот» прекращает до 23 апреля. Я решила, что надо срочно сдавать билеты, пока это еще можно сделать, зашла на сайт, открыла свое бронирование и увидела, что «Аэрофлот» в одностороннем порядке просто поменял мои рейсы. Билет из Москвы в Барселону они просто аннулировали, потому что рейс отменен, а обратный вылет перенесли на 24 апреля. У меня теперь есть билет из Барселоны в Москву за 20 тысяч рублей, но я не в Барселоне и не могу туда попасть, а еще не могу его сдать или поменять — на сайте просто нет такой функции.

Я долго пыталась дозвониться в службу поддержки, естественно, что это делают и другие люди, линия перегружена, и в ответ нет даже гудков. Я написала несколько писем на электронную почту, но ответа пока нет. Возможно, нужно ехать в офис «Аэрофлота» и разбираться там, но у меня сейчас нет на это моральных сил, да и в нынешней ситуации это далеко не лучшее решение. Особенно обидно, что везде транслируется официальная позиция компании «Мы помогаем пассажирам всеми силами» — а когда тебе приходится с этим столкнуться в реальности, скорее всего, ты не получишь ничего.

Кристина

приятно удивлена сервисом «Аэрофлота»

У меня были билеты на май в Тель-Авив, но я решила перестраховаться и сдать их, потому что не знала, насколько затянется карантин в Израиле. В начале марта как раз вышла новость, что клиенты Аэрофлота могут сдать билеты в том числе в Израиль, если дата вылета до 31 мая. Мне это подходило, я не хотела терять деньги, поэтому воспользовалась этой возможностью. Позвонила на горячую линию, указанную на сайте, назвала номер рейса. Поскольку я покупала билеты через сайт, а не в агрегаторах, проблем никаких не было. Я даже удивилась, потому что Аэрофлот не очень люблю. Билеты аннулировали, а деньги мне вернули обратно на карту.

S7

Все правила отказа от перелетов и возврата средств собраны на сайте S7. Авиакомпания позволяет добровольно обменять билет и выбрать другое направление, например, вместо международного рейса можно отправиться куда-то в России (но не наоборот). В этом случае придется доплатить разницу и сбор — тысячу рублей. Обменять билеты на отмененные рейсы можно бесплатно. А если вы решили вообще никуда не лететь, то получите возврат средств на сертификат, действительный в течение года.

Анна

не полетела в Рим, но вернула деньги

Вернуть деньги оказалось не так сложно. Я взяла билеты в Рим с 3 по 5 апреля, причем они были невозвратные, а часть стоимости я оплачивала милями. Когда рейсы отменили, на сайте появилось объявление, что такие билеты можно сдать, причем без штрафов. По инструкции нужно было зайти в личный кабинет и просто отменить бронирование. В первый день кнопка отмены еще не появилась, и тогда я попыталась связаться с S7 через контактный центр, но он оказался перегружен. Я волновалась, но до вылета оставалось еще много времени, так что я расслабилась — и на следующий день личный кабинет обновили, появилась кнопка отмены. И деньги на карту, и мили были возвращены и зачислены в тот же день. Так что считаю, что мне повезло, а компания хорошо справилась с ситуацией и честно поступила с пассажирами.

Air France KLM

Сейчас авиакомпания предлагает пассажирам два варианта: перенести путешествие на другую дату до 30 ноября 2020 года и обменять билет без сборов или вообще отказаться от поездки и получить ваучер на потраченную сумму.

Юрий

не может купить новый билет без доплаты из-за падения рубля

Я собирался в Техас на крупную конференцию SXSW, но 7 марта стало понятно, что, скорее всего, я на нее не полечу. Тогда многие компании отказывались от участия — LinkedIn, Netflix, Amazon, Facebook, Twitter, Splash, а на сайте основного организатора до последнего была слишком бодрая картина. «Все хорошо, все отлично!» — и ни одного упоминания на главной странице о том, что на самом деле тревожило всех участников, ни слова о коронавирусе, будто организаторы живут в вакууме. Только ближе к полуночи 7 марта объявили, что все отменяется.

Ваучер пришел спустя несколько дней, правда, пока непонятно, как им пользоваться, это просто электронное письмо с информацией об отмене

Уже на следующий день я понял, что вернуть свой билет Air France, который я покупал за 35 тысяч рублей, я не смогу. О том, что это невозвратный билет, было написано на самом сайте авиакомпании. Ближе к вечеру все изменилось: теперь Air France давала возможность выбрать другие даты или получить ваучер, и я подумал, что лучше возьму ваучер, так как неизвестно, когда мне придется лететь. Я позвонил на горячую линию авиакомпании, но там меня ждал сюрприз. За это время случились переговоры Сечина в ОПЕК, падение цены нефти, обрушение рубля, и оператор мне сообщил, что, хоть я покупал билет за доллары, оплачивал я их рублевой картой на российской версии сайта, потому выдать ваучер на ту же сумму в долларах авиакомпания мне не может.

На телефоне я провисел дольше часа, общаясь с англоязычной поддержкой, потому что наша не работала на праздниках. В будни связался с нашей поддержкой, и там все же помогли. Ваучер пришел спустя несколько дней, правда, пока непонятно, как им пользоваться, это просто электронное письмо с информацией об отмене. Сумма, на которую я получил ваучер, действительно оказалась в рублях, так что теперь для покупки билета по такой же цене, но в долларах, мне придется доплачивать, но я уже смирился с этой потерей.

Анна

пыталась связаться с авиакомпанией по любому каналу связи

Когда рейсы начали отменять, я стала пытаться хоть как-то связаться с Air France и KLM, чтобы вернуть деньги за билеты в Амстердам. На официальном сайте очень много информации о COVID-19, висят сообщения «Мы заботимся о вас!», но на деле ничего не работает. Когда я попыталась отменить билеты на сайте, где их и покупала, мне выскочило сообщение: «Ваше бронирование невозможно отменить онлайн, свяжитесь с агентом». Телефоны не отвечали, и я даже нашла WhatsApp авиакомпании и написала туда, но, кажется, там все сообщения, связанные с коронавирусом, сразу попадают в черный список. Когда рейс отменили, мне пришло уведомление, что теперь я могу оставить заявку на получение купона на потраченную сумму. Сейчас я жду этот купон, кажется, его отправляют в течение недели, зато мне уже пришло сообщение с предложением зарегистрироваться на отмененный рейс.

Азербайджанские авиалинии

Сейчас авиакомпания выполняет только чартерные рейсы для вывоза граждан Азербайджана из-за рубежа, а все регулярные авиаперевозки приостановлены. Пассажиры без штрафных санкций могут оформить возврат и получить полную стоимость билета, изменить маршрут или поменять сроки вылета.

Хатира

с помощью постов в соцсетях смогла ускорить возврат денег

Так как поездка была подарком парню на день рождения в январе, я планировала ее заранее и оплачивала авиабилеты и жилье еще в начале года. Мы должны были лететь из Москвы в Тбилиси через Минск 15 марта, потом 19 марта вылететь в Баку, чтобы там погулять на Наврузе и объесться пахлавой, а оттуда вернуться в Москву 22 марта. Рейс туда выполняла авиакомпания Belavia, и билет я купила на официальном сайте. Остальные перелеты я забронировала у Азербайджанских авиалиний, но тогда их сайт находился на техобслуживании, так что я взяла эти же билеты, но через OneTwoTrip. К тому же так выходило дешевле. За день до нашего предполагаемого вылета Грузия закрыла границу с Азербайджаном, а затем мы увидели на сайте Belavia, что в Минск по-прежнему прилетают рейсы из стран с опасной ситуацией. Поездку однозначно было решено отменить.

Деньги за этот билет мы получили очень быстро, за один день. Возможно, помогли как раз мои посты в твиттере и фейсбуке

Мы сразу же написали в Belavia, заполнили заявление и отправили его, как было написано на сайте. Это было 14 марта, а ответ о его получении вернулся нам только 24 марта. Но больше всего проблем возникло с OneTwoTrip и Азербайджанскими авиалиниями. Рейс из Тбилиси в Баку был официально отменен, я в приложении подала на вынужденный возврат средств. Это получилось сделать не сразу, только 16 марта, так как информация долго не обновлялась, и рейс числился как действующий, хотя и была информация об отмене. Расчет возврата идет до сих пор.

Самым дорогим был билет из Баку в Москву, и за него же оказалось сложнее всего вернуть деньги. Естественно, мы не могли попасть в Азербайджан из-за закрытия границ, а на сайте авиакомпании была информация о возврате средств за отмененные рейсы. Но OneTwoTrip словно не хотели видеть эту новость и сообщали нам, что возврат средств можно осуществить только со штрафными санкциями и оплатой комиссии — 50 евро с каждого билета от авиакомпании и комиссия 3 тысячи рублей. Я пыталась им доказать, что это именно вынужденный отказ от перелета: мы не можем попасть в страну — а на сайте авиакомпании пишут об отмене без санкций, но в OneTwoTrip меня слушать не хотели.

Каждый день я звонила им на горячую линию, писала гневные посты в открытых соцсетях. В Азербайджанские авиалинии я тоже обратилась, но ответа до сих пор нет, а раздел бронирований на сайте не работает. Только когда авиакомпания изменила аэропорт прилета, нам удалось подать на вынужденный возврат. Деньги за этот билет мы получили очень быстро, за один день. Возможно, помогли как раз мои посты в твиттере и фейсбуке.


обложка: philippe Devanne – stock.adobe.com