Лояльность россиян к банкам постоянно падает, и в этом году она достигла четырехлетнего минимума, выяснили аналитики центра НАФИ.

Эксперты НАФИ используют Индекс лояльности (NPS). Респонденты отвечают на вопрос, насколько они готовы порекомендовать банк своим друзьям и знакомым, и в зависимости от ответов их делят на три группы: сторонники, нейтралы и критики. Чтобы получить значение индекса, процент сторонников делят на процент критиков.

С 2016 года индекс лояльности россиян к своему основному банку снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. В 2019 году треть россиян сказали, что не удовлетворены своим банком. Они бы не стали рекомендовать его друзьям и, возможно, хотели бы его сменить. За последний год доля тех, кто нейтрально относится к своему банку, упала на 11 %, а доля критиков, наоборот, выросла на 10 %.

Почему лояльность к банкам падает

Замгендиректора НАФИ Тимур Аймалетдинов объяснил снижение лояльности к банкам ростом грамотности россиян. По его мнению, они чаще стали читать о банках в интернете, сравнивать их условия и тарифы и обмениваться отзывами. Кроме того, банки стали активнее рекламировать свои услуги, а это многих раздражает. Уровень лояльности снижает и переход от личного общения с сотрудниками банка к цифровому.

Сергей Гришунин из Национального рейтингового агентства рассказал «РБК», что негативное отношение к банкам может быть реакцией клиентов на увеличивающуюся разницу между обычным и премиальным обслуживанием.


Источник: НАФИ